マーケティング基礎
なぜ、カスタマーサポートではなくカスタマーサクセスなのか？
投稿日：2024.04.17
投稿者プロフィール
- 株式会社マーケティング・エッセンシャルズ代表取締役/ローカルWeb集客の専門家
- 「顧問税理士と同じように中小企業に1人のWebコンサルタントが顧問契約することを当たり前にする」をビジョンにローカルビジネスWeb集客の専門家としてこれまで90業種以上600社超の企業や店舗、個人のWebマーケティングに関与/コンサル未経験から3ヶ月でWebコンサルになれる「Webコンサルタント養成講座」を主宰し、Webコンサルを育成するコンサルタントとしても活動する。
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最近メルマガを送る頻度が
めっきり少なくなってしまったので
MAX開封率28-30%もあったのが
ここ最近は15%-20%と低迷しています。
さすがに、これでは、
純粋な開封人数が700人前後だったのが、
開封率低下によって、開封人数が
300-400人くらいになってしまい、
一度の配信で開封してもらえる
人数が全然違ってしまいます。
日々の積み重ね。積小為大。
日頃から継続してメルマガを配信し、
読んでもらえる習慣を作り、
読者との信頼貯金をしていかないとダメですね。
さて、
本日は、なぜ、カスタマーサポートではなく
カスタマーサクセスなのか？
というテーマで本日は
書きたいと思います。
CS（カスタマーサポート）って聞くと
なんか会社としてしっかりとした
対応してくれそうなちゃんとした
会社であるイメージってないですか？
実は、これなんのために
設置しているかということが
重要になるのです。
表向きでいえば、
お客様のお問い合わせに
しっかりと答えますよ
というスタンスに思えるかもしれません。
もちろん、そういう会社もあります。
実際、AMEXのカスタマーサポートは
とても丁寧だし、対応も良く、
好印象があります。
しかし、多くの会社が
そうではありません。
カスタマーサポートはあっても
クライアントサポートは
聞いたことがないですよね。
カスタマーとは、
購入客のことを指し、
クライアントとは、
保護するべき存在のことを指します。
⇒カスタマーとクライアントの違いについてこちらの記事もご覧ください。
これは、クリエンテス（clientes）、
「被保護者」を指すラテン語から
きていると言われています。
クライアントのサポートは、
多くの場合、個別フォローに
なるはずですから、
そもそもカスタマーサポートセンターに
問い合わせをしなくても、
専任のスタッフがついているはずです。
しかし、カスタマーは、
企業とのつながりも薄い
人たちですから、
カスタマーサポートセンターで
一元的に問い合わせ対応を
すれば事足りるのです。
むっちゃ雑に言ってしまうと、
めんどくさい対応やクレームを
一挙に受けるためのものなんですね。
だって、営業マンがいちいち
細々としたことを対応していては
営業マンの生産性が
下がってしまいますからね。
最近では、カスタマーセンターより
「カスタマーサクセス」という
部署がスタートアップ系の会社を中心に
増えていますよね。
これはどちらかというと、
カスタマーサポートのような
完全受け身の問い合わせ窓口ではなく、
どちらかというと主体的にカスタマーと
関わっていくアップセル専任部署になります。
要は、プロダクトの使い方、効果的な活用方法、
コンサルティングなどを通じて、
よりそのプロダクトを効果的に使ってもらい、
満足してもらうことで、
そこから新たな課題を引き出し、
アップセルやクロスセルをしていくことが
主な目的の部署になります。
これがまさに市場の変化です。
現代のマーケティングは、
「価値を提供するだけでなく、顧客をより良い未来に導こうとするリーダーシップ」
が売り手側に求められる時代です。
受け身のカスタマーサポートではなく、
一度購入してくれた顧客（カスタマー）に対して
主体的にプロダクトの
活用サポートを行うことで、
成果に貢献すること。
そして、クライアントになってもらい、
悪徳業者からクライアントを守り、
長期的にずっと一緒にファンでい続けてくれる。
そんな状態を私たち中小企業としては、
目指していきたいものですね。
これからは、寄り添っていくスタンスが
市場に求められている。
そんな気がしています。
だからこそ、大手企業のような
カスタマーサポートは
決して目指してはいけないのです。
最後まで読んでいただきまして、
ありがとうございました。
