月刊ME10月号

投稿日：2023.10.19

投稿者プロフィール

栃本常善株式会社マーケティング・エッセンシャルズ代表取締役/ローカルWeb集客の専門家

「顧問税理士と同じように中小企業に1人のWebコンサルタントが顧問契約することを当たり前にする」をビジョンにローカルビジネスWeb集客の専門家としてこれまで90業種以上600社超の企業や店舗、個人のWebマーケティングに関与/コンサル未経験から3ヶ月でWebコンサルになれる「Webコンサルタント養成講座」を主宰し、Webコンサルを育成するコンサルタントとしても活動する。

近況

こんにちは。株式会社マーケティング・エッセンシャルズの栃本常善です。
季節の変わり目で風邪をひいたり、咳き込んだりする人が目立ち始めましたね。私もその1人です（笑）

さて、11月から中途採用で新しく社員が加わります。来年4月には新卒社員が入社してくれます。弊社では3人目の新卒です。
やっぱり新しい社員が入ってくれるのはいつも嬉しいし、楽しみでもあります。
採用活動には正解がなく、日々試行錯誤しながらではありますが、なんとなく形ができつつあります。（まだそれでも課題や改善点はあると思います）

それでつくづく思うのは失敗から学ぶことが1番だということです。
頭で学んでわかっているつもりでも、身体が学んでないんですね。身体が学ぶにはそれなりの痛みが必要。痛みがあると身体が学ぶんですね。痛みっていうのは物理的な痛みよりも精神的、あるいは感情的な痛みって言った方がわかりやすいかもしれません。

身体が学んでようやくインプットできる。身体に刻み込まれるという感じですね。
そして、また実践しながら改善してを繰り返す。こんな終わりのない旅をしています^ ^

最近のトレンド紹介

facebook広告（Meta広告）の話です。
facebook広告を使っているとわかると思いますが、今はほとんどAIが運用をしてくれます。もちろん設定は私たちのようなWeb広告の専門家がやる必要がありますが、ほとんどAIが配信の調整をしてくれます。

特に2022年10月から始まったASC（ADVANTAGE＋ショッピングキャンペーン）配信はオススメです。
ショッピングなので通販関係しか使えないのかな？と思われますが、そんなことはないです。
ただ今のところエリア配信が絞れないため、ローカルビジネスにはあまり適していないかもしれないですが、今後順次対応していくと思います。日本では本格稼働してまだここ半年くらいかなと思いますので、早くに取り入れたいところですね。

すでに気付かれている方もいるかもしれませんが、facebook広告のニュースフィード上で「いいね！」の表示がよく出るようになりましたね。
最近になってかなり表示が増えるようになりました。

広告の反応率が下がっている影響もあり、Meta社も試行錯誤しているのかなと思いますが、この動きを受けてやはり重要になってくるのがfacebookページへのいいね！の促進です。

まずはクライアントや顧客の方、知り合いの方にいいね！をおねがいしましょう。
それにより、いいね！をしてくれた方の周りに画像のような表示が出るようになります。facebook広告をされている方やこれから検討されている方はさっそくやってみましょう^_^

最近の激アツールの紹介

今回ご紹介する激アツールは「ミルトーク」です。
「ミルトーク」は実際のユーザーに掲示板をたてて意見を募集したり、アンケートやインタビューの実施ができるサービスです。Web上で直接ユーザーとやりとりができるので、商品やサービスの企画開発、マーケティング、広報活動にも活用することができます。

また、他の人がたてた掲示板も閲覧できるので、自分と同じ業種の掲示板を絞り込んでリサーチすることも可能です。

例えば「整体院」で絞り込むと、「整体院HPにあったらいいなと思う情報はなんですか？」という掲示板がありました。ここに書き込まれているユーザーの意見を参考に自社のWebサイトの改善を行うことができますよね。

ユーザーのニーズや課題を把握するためのたくさんのヒントがあるので、ぜひ「ミルトーク」を活用してみてください！

最近の気づき・学び

「CSの定義の変化」というテーマで本日は書きたいと思います。
カスタマーサポートって聞くとなんか会社としてしっかりとしたイメージってないですか？
実はこれ、「なんのために設置しているか」ということが重要になるのです。

表向きでいえば、お客様のお問い合わせにしっかりと答えますよ、というスタンスに思えるかもしれません。
もちろん、そういう会社もあります。実際、AMEXのカスタマーサポートはとても丁寧だし、対応も良く、好印象があります。
しかし、多くの会社がそうではありません。

カスタマーサポートはあってもクライアントサポートは聞いたことがないですよね。
カスタマーとは、購入客のことを指し、クライアントとは、保護するべき存在のことを指します。
これは、クリエンテス（clientes）、「被保護者」を指すラテン語からきていると言われています。
クライアントのサポートは、多くの場合、個別フォローになるはずですから、そもそもカスタマーサポートセンターに問い合わせをしなくても、専任のスタッフがついているはずです。

しかし、カスタマーは、企業とのつながりも薄い人たちですから、カスタマーサポートセンターで一元的に問い合わせ対応をすれば事足りるのです。
むっちゃ雑に言ってしまうと、めんどくさい対応やクレームを一挙に受けるためのものなんですね。
だって、営業マンがいちいち細々としたことを対応していては営業マンの生産性が下がってしまいますからね。

最近では、カスタマーセンターより「カスタマーサクセス」という部署がスタートアップ系の会社を中心に増えていますよね。
これはどちらかというと、カスタマーサポートという完全受け身の問い合わせ窓口ではなく、主体的にカスタマーと関わっていくアップセル専任部署になります。
要は、プロダクトの使い方、効果的な活用方法、コンサルティングなどを通じて、よりそのプロダクトを効果的に使ってもらい、満足してもらうことで、そこから新たな課題を引き出し、アップセルやクロスセルをしていくことが主な目的の部署になります。

これがまさに市場の変化です。

現代のマーケティングは、「顧客をより良い未来に導くリーダーシップ」が求められる時代です。
受け身のカスタマーサポートではなく、一度購入してくれた顧客（カスタマー）に対して主体的にプロダクトの活用サポートを行うことで、成果に貢献すること。
そして、クライアントになってもらい、悪徳業者からクライアントを守り、長期的にずっと一緒にファンでい続けてくれる。

そんな状態を私たち中小企業としては、目指していきたいものですね。
これからは、寄り添っていくスタンスが市場に求められている。
そんな気がしています。

だからこそ、大手企業のようなカスタマーサポートは決して目指してはいけないのです。

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