投稿日：2023.07.07

投稿者プロフィール

栃本常善株式会社マーケティング・エッセンシャルズ代表取締役/ローカルWeb集客の専門家

「顧問税理士と同じように中小企業に1人のWebコンサルタントが顧問契約することを当たり前にする」をビジョンにローカルビジネスWeb集客の専門家としてこれまで90業種以上600社超の企業や店舗、個人のWebマーケティングに関与/コンサル未経験から3ヶ月でWebコンサルになれる「Webコンサルタント養成講座」を主宰し、Webコンサルを育成するコンサルタントとしても活動する。

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ブログをご覧いただきありがとうございます。マーケターとして株式会社マーケティング・エッセンシャルズの栃本常善です。今回の記事では、顧客（カスタマー）とクライアントの違いについて解説をしていきたいと思います。

顧客とクライアントの違いについては、一般的には以下のような定義がされています。

顧客 とは、商業や経済学において、物、商品、サービス、アイディア等を販売する対象となる個人または法人のこと。クライアント 、買い手 、購入者 、ユーザー と呼ばれることもある。

ウィキペディア

クライアントとは、
１ 得意先。顧客。特に広告代理店が広告主をさしていう語。また、弁護士、会計士、建築家が依頼人をさしていうこともある。

２ カウンセリングなどの心理療法を受けに来た人。来談者。

Weblio国語辞典

と書いてありますが、ちょっと違いがわかるようで分からないですよね。

3つのお客様分類

マーケティングにいうと、お客様の分類には大きく分けて3つあります。

• 顧客（カスタマー）
• クライアント
• ファン

の3つです。しかし、この3つの違い、明確に定義して言語化できている会社、経営者、マーケターはどれくらいいるでしょうか？多くの方はこれで定義できず、お客様分類ができていません。

お客様の分類によって当然ながら、対応方法や提供するサービス、サポート方法すべて異なってくるはずです。というか変えなければいけません。そう、とことんお客様をえこひいきしてもらいたいのです。

※その他に顧客と似ている用語

1. 消費者（Consumer）: この言葉は商品やサービスの最終的な使用者を指します。すべての顧客がコンシューマーではありません。例えば、零細企業が商品を購入してそれを再販する場合、企業は顧客ですが、最終的な消費者（コンシューマー）ではありません。
2. ユーザー（User）: ユーザーとは、特定の製品やサービスを実際に使用する人を指します。ソフトウェアやアプリケーションの文脈でよく使われます。
3. パートナー（Partner）: ビジネスのパートナーとは、共同でビジネスを展開する企業や個人を指します。これは一般的に、共同でプロジェクトを実行する企業や、特定の商品やサービスを販売するために一緒に働く企業を指します。
4. 得意先：商品やサービスを定期的かつ大量に購入してくれる顧客のことを指します。つまり、ビジネスにとって利益をもたらしてくれる確立された顧客関係を表す言葉です。得意先は、そのビジネスにとって安定した収益源となり、ビジネス成長の基盤を形成します。そのため、得意先と良好な関係を維持し、彼らのニーズや要望に応えることはビジネスにとって非常に重要です。

３つのお客様分類の定義とは？

• 顧客（カスタマー）：お金を払ってくれる人
• クライアント：あなたの保護下にある人（あなたにとって守るべき存在）
• ファン：あなたなしの世界が考えられない！というほどの状態になっている人

というのが、それぞれの顧客の定義になります。

また、お客様の分類をさらに細分化することもできます。マーケティング的に言えば、これからご紹介する分類まで細分化した上でマーケティング戦略を考えていけるのが望ましいかなと思います。

6つの顧客階層

• 潜在顧客
• 見込み顧客
• 顧客
• リピート顧客
• クライアント
• ファン

この6つです。

特に、顧客とクライアントの違いについて、みなさんは明確に定義できていますでしょうか？明確に定義が違いますよね。一般的な例で言いましょう。

コンビニにふらっと立ち寄って商品を購入してくれた人は、顧客です。

美容室に毎月通ってくれる人は、クライアントです。

これは、明確に違いますよね。なぜなら、クライアントについてはいつでもこちらが連絡が取れますし、こちらがオファーした商品・サービスを買ってくれる可能性が高い人たちだからです。

反対に顧客は、連絡は取れるかもしれないけど、こちらのオファーした商品・サービスを買ってくれるかというと、そこまで関係性が出来上がっていないので、可能性として低いでしょう。

このようにして、あなたのビジネスにおいても顧客とクライアントを明確に定義してみてください。

弊社で「顧客」というと、交流会やセミナーに参加してくれたことがある人、一度チラシやランディングページ、パンフレットや名刺、小冊子などの制作、ウェビナー配信サポート、スポットコンサルティングなどを依頼してくれた方が「顧客」にあたります。

そして、「クライアント」というと、Webサイト制作やWebコンサルティング、Webサイトの保守管理や運営管理サービス、リスティング広告やMETA広告の運用代行、SEO対策を任せていただいている方などが「クライアント」にあたります。

クライアントの方は、こちらの責任も大きい分、関係性も顧客に比べて深いですよね。接触回数や頻度も高いはずです。

そして、もう一つ。顧客に対して行っていくべき施策とクライアントに対して行っていく施策は明確に違います。

顧客には、クライアントになってもらうためのアクションをしていかなければいけないし、クライアントには今後も継続的にクライアントになってもらうためのアクションをしていかなければいけません。

顧客には、クライアントになってもらうためのオファー、つまり提案を定期的に行なっていきましょう。

ここで注意してほしいのは、セールスばかりしないことです。セールスではなく、価値のある情報提供や関係性を築くことがまず重要になります。そうすることで、セールスしやすい（セールスを受け入れてくれる）状態を作っていくことです。

顧客と関係を築くには？

例えば、以下のような施策が考えられます。

• メールマガジンを配信
• ニュースレターの送付
• セミナーや勉強会、イベントにお誘いする
• SNSで繋がり、継続的に接触し忘れさせないようにする
• 上記のメールマガジンやニュースレター、SNS等でどんなサービスを提供しているのか？何の専門家なのか？を知ってもらえるような情報発信を行う
• 商品やサービスの体験版をプレゼントする
• 最新情報を届ける
• YouTubeチャンネルで動画による接触をすることでザイオンス効果を高める

ポイントになるのは、セールスがうまくいくには、関係を築き、相手に価値提供をしてきた分の信頼残高が溜まった時に効果が生まれるということなのです。

それをしない中で、セールスをしても、相手はどんどん離れていきます。継続的にコミュニケーションを取り続けて、関係を深めていきましょう。

クライアントに対して意識をすることは？

クライアントに対して意識をすることは一つ、ライフタイムバリュー（LTV）を上げること。

ライフタイムバリューとは、顧客生涯価値という意味で、そのクライアントが生涯でどれくらいの利益をこちらにもたらしてくれるか？という数字になります。

ビジネスは、どれだけ多くの顧客にお金を使ってもらったか？よりも、顧客1人あたりからどれだけ利益を生み出せたか？にフォーカスを当てましょう。特に中小企業はこのLTVが本当に重要になります。

そのライフタイムバリューをあげるには、とにかくまずはそのクライアントの成果に貢献すること。

そして、その成果を維持するためのサポートをサービス化し、それを通じて継続的にフォローし続けること。

そのことによって、成果を出してもらうだけでなく、成果を維持するための習慣形成、習慣を変えるお手伝いまでできることができれば、クライアントとは、長いおつきあいができるようになります。

ぜひ、顧客とクライアントの違い、そしてそれぞれの定義をあなたのビジネス専用に明確化し、それぞれの方に的確なフォローをして、ビジネスを成長させていってください。

クライアントのLTVを上げるには？

LTVを上げる最もシンプルな方法は、上位版商品、上位版サービスを作ることです。

トレーニングジムであれば、パーソナルでのダイエットプログラム。

コンサルティングサービスであれば、上級講座や上級コンサルティング、マスターマインドグループ。

美容室であれば、ヘアだけでなく、エステやメイク、ファッションに至るまでのパーソナルでのトータルスタイリング。

などなど。そういう上位版商品を提供することで、LTVが飛躍的に向上し、ファン客化していきます。そして、ファンが一定数いることであなたのビジネスはさらに事業が安定し、その分広告費にもどんどん投資していくことができるようになります。ぜひ上位版商品の提供もチャレンジしてみてくださいね。

お客様分類のまとめ

ビジネスを成功させるためには、これら三つのお客様分類すべてをバランス良く扱うことが重要です。顧客がいなければ、クライアントが増えませんし、クライアントがいなければファンを作ることもできません。3つの分類それぞれが重要な要素となります。

それぞれのお客様のニーズと期待を理解し、満足させることで顧客、クライアント、そしてファンは私たちのビジネスの成長と発展に大きく貢献してくれます。それぞれに最適なサービスと顧客体験を提供していきましょう。

最後まで読んでいただきまして、ありがとうございました。

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