クレームはファンにつながる第一歩

こんにちはマーケティングエッセシャルズ伊藤大輝(たいき)です。
先日、前職から、お付き合いある歯医者のお客さんのところに訪問してきました。

このお客さんは前職時代に一度お客さんからクレームを頂いたことがあります。

しかし、今では関係が良好です。
なぜでしょう?
今の会社に変わってから、初めて会ったのですが、
会社が変わってからも会ってくれた理由はひとつです。

「クレームを言った時に対応が早かったし、その後の対応が良かったから」
だから、会ってくれたそうです。

逆に僕がいた前の会社とは契約を辞めたそうです。
なぜでしょう?
聞いてみると、「対応が遅いし、連絡が遅いし、そもそも、電話しても折り返しがない」
僕が変わりに謝っておきました(笑)

クレームはチャンスだと思います。

言われた瞬間は感じないと思いますが、言われるだけ良いのだと思います。
以前、大坂の美容院にリサーチした時も、常連さんの方も一度、苦言を言ったことがあり、
それ以来、関係性がさらに良くなったと教えてくれました。
クレーム対応が良いと顧客に繋がると改めて感じました。
おかげ、マーケティングエッセシャルズとしてもお付き合して頂けそうです。
しかし、クレームを起こさない事は努大切ですが、起きた時にそれをチャンスに変える事のできる人間力と対応力を常に意識していきたいですね!!